Бизнес управление и стратегии 2018-11-16

Имало едно време... Клиентите, които ни пречат и клиентите, които ни помагат

Имало една фирма, в която нещата вървели сякаш по мед и масло. Инвестирали правилно, кредитирането било навреме, финансирането успешно и клиентите, служителите и всички участници

в бизнес играта били щастливи и доволни. И ето тук, някъде след второто изречение разбираме, че това е приказка, а не реалност. Казваме си, че подобни идеални ситуации няма и винаги ще се намери някой недоволен от работата, заплащането, идеите ни. Всъщност обаче... е интересно да забележим, че нивото на щастието, удовлетвореността и радостта в една фирма зависят именно от управлението и от нейните клиенти.

А често се оказва, че тези участници имат повече общо, отколкото си мислят. Какво в този свят кара двама да се срещнат и да работят заедно? Икономистите ще ни кажат – взаимната полза, обменът на услуги, стоки и други. И най-вероятно този отговор няма да ни даде никакво разбиране или ключ за това защо се срещаме, защо работим заедно и как точно да продължим пътя си. Оказва се, че учим почти всичко от опит, а когато опитът се окаже неуспешен често посочваме причина, която е също толкова неправилна.

В реалността на бизнеса, има достатъчно анализи и доклади, но често самите анализи тръгват погрешно. Когато става въпрос за правилните клиенти, анализът е много повече психологически, отколкото изразен в цифри. От една друга гледна точка – стоката и услугата са само предтекст. В този свят се срещаме, обменяме, общуваме, но най-често мотивите да работим, да съществуваме и да се променяме остават скрити, непознати. Както е посочвал Юнг, много наши действия и мотиви идват от онова, което е наричал „несъзнаваното”.

Как може да построиш фирма, която да е едновременно печеливша и да има много добри клиенти? За тази цел е добре да седнем и да обрисуваме какво означава добър клиент и каква е неговата съвършена противоположност.

Купува стоката ти, връща се отново, служителите ти обичат да работят с него, дава т.нар. „обратна връзка”, препоръчва те на други познати. Ето ти един „златен” клиент, който разгръща потенциалите на фирмата ти. В допълнение, е склонен да помогне извън професионалните ви отношения, както и ти на него. Така, отивате на следващото стъпало в общуването си и взаимно се учите един от друг.

Има обаче и един антипод на „златния” клиент и той е често срещан. Ако тези клиенти се задържат в общуването си с фирмата, неминуемо идват предизвикателства, които са излишни, с които се губят средства, време и инвестиции. Има клиенти, които носят малко полза – било тя финансова или чисто човешка, а същевременно с това използват много ресурс от твоята фирма. Тук ще изброим няколко категории на трудни клиенти.

1. Онези, които искат по десет оферти, презентации или обяснения за едно и също нещо, но не купуват или просто купуват толкова малко, че не си струват усилията, часовете с колегите за оформяне на документации и разговорите по телефона.

2. Онези, които имат изисквания, дълги колкото законите на страната. Представи си, че имаш малък бизнес – не продаваш самолети или сложни скъпи машини за по един милион всяка. Идва клиент, който започва да въвежда своите правила, изисквания и така или иначе никога не е доволен. Дали ти е нужен този клиент наистина?

3. Онези, които работят с теб и имат финансова полза, но за сметка на това превръщат дните във фирмата в хаос. Да, има и такива клиенти. Платежоспособни, което се оказва основният им коз. Това са клиенти, които не искаш да загубиш, но дългосрочно са напълно способни да те откажат от това изобщо да имаш собствен бизнес.

4. Клиенти, в категорията „приятели, близки, любими”. Ето най-любимите и най-застрашителните клиенти за бизнеса ти едновременно. Едно от най-нормалните неща, които се случват, когато откриеш свой бизнес е, че близките идват да те „подкрепят” като ти поръчат нещо. Разбира се, повечето от нас в началото го подаряват или не искат заплащане, а скоро разбират, че ако продължават така няма да се задържат дълго на пазара. Скоро им предлагаш услугите си на минимална цена, но и тук има един трик – в един момент може да има толкова много клиенти от тип „близък кръг”, че да не ти остава капацитет да търсиш нови клиенти с висок потенциал за печалба.

5. Клиенти-съветници. Да, има я и тази последна забавна категория от нашия списък. Клиентите, които винаги те поучават как да работиш, смятайки, че разбират бизнеса ти отвътре. Клиентите, които обичат да са „знаещи”, но без практически опит в твоята дейност.

И така, твоята отговорност и радост да се научиш на управленски умения и решения, е да преценяваш и фино да отклоняваш клиентите, които се явяват в някоя от тези 5 категории.

Добрата новина е, че всичките те са подходящи участници в развитието на фирмата и твоите „тестове”, през които можеш да минеш – на даден етап. Всъщност, е прекрасно да си обслужвал точно такива клиенти за малко, защото ще умееш да ги разпознаваш почти от начало и да разбираш бързо кои са „златни”, „бронзови”, „медни” и такива без каквото и да е благородно покритие.