си част от малък, или пък голям бизнес, неминуемо ти се е случвало да комуникираш с такива клиенти под една или друга форма.

Този тип ситуации могат да бъдат стресиращи, да повлияят на работата ти, а и на цялата офис атмосфера. В този ред на мисли, тук обобщаваме няколко ключови съвета за това как да се справим с трудните клиенти без излишно напрежение.

#1 Не игнорирай клиента, който твърди, че има проблем

Клиентът иска да бъде чут и разбран. В ситуация на неразбиране всеки гледа своята страна и това е съвсем нормално. Най-грешният подход би бил да игнорираш проблема и клиента, който твърди за същия.

Вместо това го изслушай. Повярвай ни, трудните клиенти искат да са сигурни, че някой ги чува и още повече – вниква в проблема им и се стреми да предложи оптимално решение. В редица случаи, клиентът може и да не е прав, но не забравяй, че той е убеден в правотата си.

#2 Запази спокойствие

Работата с клиенти е трудна. Факт. Най-лесно е да повишиш тон, да се разкрещиш и т.н. Това обаче няма да помогне. По-скоро ще влоши нещата.

Служителите, които обслужват клиенти по различни конфликтни въпроси трябва да изхождат от това да тласнат комуникацията в конструктивна посока, правейки ситуацията по-добра за самия клиент.

Може да звучи трудно за изпълнение, но не се ядосвай. Напомни на събеседника си, че искаш да му помогнеш, но за тази цел е необходимо да ти сътрудничи и той.

#3 Не го приемай лично

Недоволството и/или гневът на хората не е насочен лично към теб. Той е насочен към продукт, услуга и/или казус, възникнал в дадена ситуация, но в случая ти си този, който представлява компанията.

Истината е, че не може всички клиенти да са доволни. Някои от тях ще подходят негативно, дори и агресивно. Ако по стечение на обстоятелствата ти си този, който ще понесе емоционалните им изблици, в никакъв случай не приемай нещата лично.

Трябва да отбележим и фактора, че много хора не могат да владеят гнева си. Знаейки го, много по-лесно ще се справиш с подобни ситуации.

#4 Този проблем сигурно може и да почака

Не всички проблемни казуси могат да бъдат разгледани веднага. В зависимост от конкретния случай понякога се налага ситуациите да се разрешат на по-късен етап. Причина за това могат да са редица фактори, като например липса на отговорните лица – управител, проблем със стокова наличност, необходимост от изтичане на някакъв срок, следване на специфична процедура и т.н.

И все пак, когато дадеш обещание, че до определена дата нещо ще се случи, важно е да го изпълниш. Направи всичко, за да спазиш думата си. В бизнес отношенията това е много важно, особено днес, когато конкуренцията дебне отвсякъде.

#5 Бъди на страната на клиента

Вината може да е изцяло на клиента, но е важно да заемеш неговата страна, при това с много такт и по начин, по който той да не се чувства виновен. Приеми, че клиентът трудно ще поеме отговорност за каквото и да е. Винаги имай това наум, става ли въпрос за разрешаване на спор.

Трудните клиенти обичат вниманието да се фокусира върху тях, при това професионално. Вместо да кажеш „Вие не сте направили това и това правилно, затова има проблем“, подходи умело и кажи например „вероятно има пропуск от Ваша страна, хайде заедно да уточним как се стигна дотук и какво може да се направи“.

Битката „аз съм прав, ти грешиш“ в бизнеса е обречена на провал. Споменатите тук подходи са по-скоро психологически, но доказано работят в ситуации, в които трябва да се справим с трудни клиенти без излишно напрежение.

Не пропускай да разгледаш възможностите за финансиране на бизнеса ти, които Финтрейд предлага от тук още сега!