е неразделна част от бизнес развитието. От това как дадена организация подхожда към клиентското обслужване до голяма степен зависи и успехът ѝ.

Преди всичко клиентите ценят високо разбирането от страна на бизнеса. Те държат да бъдат чути. За проблемите, които са възникнали, използвайки твоите продукти и/или услуги, за въпросите, чиито отговори ги касаят пряко и т.н.

Това да бъдат разбрани означава, че бизнесът ти следва да заложи на емпатия в обслужването си. Повече за това защо следва да приложиш този подход в модела на обслужването си говорим тук.

Фокусираме вниманието ти върху 3 ключови причини защо да заложиш на емпатия в обслужването на клиенти. Ще видим и какви са ползите от това за бизнеса ти.

Емпатията в обслужването е гарант за високата клиентска удовлетвореност, а оттук и за повече приходи 

Поведението на клиента, който се свързва със запитване, ясно показва неговите емоции. Той може да звучи изнервен, когато продуктът/услугата не удовлетворява нуждите му или пък по друга причина.

Комуникационният модел, основан на емпатия, предполага че служителят, който отговаря  на запитванията, следва да подходи спокойно и с доза разбиране.

В много компании се използват т.нар. скриптове - предварително разписани отговори, към които служителят следва да се придържа в комуникацията. Този тип стандартизирани отговори в такава ситуация могат да не бъдат особено полезни. Нещо повече - дори допълнително да ядосат клиента. Ключово тук е да се подходи с разбиране.

Когато кажеш на клиента, че го разбираш, сега ще направиш проверка и ще изясниш случилото се, го убеждаваш, че търсиш решение на проблема му. Много важно след това е да се намери наистина решението на проблема.

Също така клиентът не бива да бъде оставян да чака твърде дълго. Това неминуемо влияе върху удовлетвореността в клиентското обслужване. Особено днес, когато потребителят не иска да губи време и иска да има достъп до нужната информация точно сега.

Емпатията стои в основата на формирането на устойчива вътрешна култура

Начинът, по който бизнесът обслужва клиентите си, също е част от фирмената култура, за която говорихме по-рано. Когато говорим за емпатия, много важно е тя да започва още на ниво ръководство.

Ако ръководните органи в бизнес организацията не подхождат с разбиране към проблемите, с които се сблъскват обслужващите клиенти, трудно може да се очаква, че последните ще подходят с такова към крайните клиенти.

По тази причина е важно да отбележим, че емпатията в обслужването на клиенти е важен компонент при формирането на устойчива вътрешна култура.

Ако на хората, заети с това да отговарят на клиентски запитвания, не им е позволено да правят изключения в процеса на комуникацията си с клиенти, трудно могат да се извлекат ползи от този модел.

Казано накратко, когато фирмената култура основава отношенията си на емпатия, целият бизнес би спечелил. Именно в това се изразява силата на устойчивата корпоративна култура.

Емпатията може да подобри обслужването и при използването на различни комуникационни канали

Днес комуникациите с клиенти отдавна не се ограничават само до един канал - телефонът например. Бизнесът в наши дни използва чат, комуникира чрез социални мрежи, имейл и т.н.

Заетите с това да обслужват потребителите на следпродажбен етап следва да боравят с правилните послания. За целта е важно да умеят да предвиждат чувствата на клиентите. Ако става въпрос за чат съпорт например, изрази като “Разбрах ви”, “Ясно”, “Ще се погрижим за това” и други подобни в този ред на мисли биха били много ефективни.

Употребата на определени думи и изрази, препинателни знаци и други, дошли от страна на клиента, са показателни за настроенията, с които потребителят се обръща за съдействие.

Тук е важно да обобщим, че независимо какъв канал за комуникация ще бъде използван от клиента, ключово е да се отговори на основата на емпатия. Това също влияе върху цялостната удовлетвореност от страна на потребителите към бизнеса.

На финала: развитието на какъвто и да е бизнес, без да се стъпи върху емпатия, би било трудно

Времената се променят, пазарът е изключително динамичен, конкуренцията расте. Едно нещо обаче е сигурно и това е, че отношенията между хората остават. Няма нищо по-сигурно за един бизнес от това да стъпи върху основата на човешките взаимоотношения в обслужването, ръководството си и т.н.

Този модел на обслужване предполага да се поставим на мястото на клиентите си. Или както е популярно да се казва с други думи - “да влезем в обувките им”. От това как говорим с тях - какви думи и изрази използваме, с какъв тон го правим и т.н. зависи и какво мнение ще формираме у потребителите си.

Както се подразбира, мнението им може да бъде положително - което означава, че е много вероятно те да се обърнат отново към нас в бъдеще. Но може и да буди негативно отношение - тогава рискуваме да загубим този клиент или дори група от клиенти.

Последното не бива да се допуска. Като човек, занимаващ се с бизнес, сме сигурни, че знаеш колко трудно се печелят и задържат клиенти. Същевременно знаеш и колко е лесно същите да бъдат загубени.

Имаш нужда от финансиране, с което да подобриш един и/или няколко аспекта от дейността си по обслужване на клиенти? Виж нашите кредитни продукти, разработени с мисъл за търсенията на микро, малки и средни бизнеси. Fintrade е и ще продължава да бъде твой верен съюзник в процеса ти по бизнес израстване!