Бизнес телефонни разговори: какво трябва да знаеш?

доставчици или с партньори, телефонът е неразделна част от работното ежедневие на всички нас. Навярно много малка част от нас си дават сметка колко важно значение има един наглед прост поздрав на клиента по телефона.

Съвременни телефонни системи предлагат редица улеснения за бизнеса. Знаем ли обаче как правилно да провеждаме бизнес телефонни разговори? Тук обобщаваме някои ключови моменти около този важен момент за всеки собственик на бизнес и/или служител.

Следващите прости, но съществено важни съвети за провеждане на бизнес телефонни разговори ще изградят у теб и служителите ти култура на бизнес телефонна комуникация, която ти гарантира доволни клиенти, удовлетворени колеги, партньори и доставчици.

Ключови съвети за правилно прехвърляне на телефонни обаждания

Прехвърлянето на разговори е често срещана практика, както в работата на по-малките фирми, така и в тази на по-големите. Няма значение дали управляваш малък квартален магазин, или си мениджър в малка компания за производство на обувки, важно е да знаеш как да прехвърлиш свързалия се с теб човек към правилния колега.

Прехвърлянето на телефонно обаждане не се изчерпва само с правилната клавишна комбинация от прехвърлящия го. Преди това е важно да информираш лицето, което се обажда, че ти не друг колега. Не забравяй да попиташ още дали има нужда от допълнително съдействие, преди да се случи фактическото телефонно прехвърляне.

Ако телефонната система позволява, добре би било, преди официалното превключване към колегата, да му представиш обаждащото се лице. По този начин подчертаваш своето уважение към него.

Повиквания в режим на изчакване: как да минимизираме фактора “досадно чакане”?

При твърде натоварена телефонна линия или липса на определени колеги в офиса/магазина на клиентите може да им се наложи да чакат твърде дълго на телефона. Независимо от това колко приятна е музиката на компанията в режим на задържано повикване, това изнервя обаждащите се.

Времето от една минута се приема за опитмално забавяне при обаждане. Ако задържането продължава повече, трябва да имаш наистина сериозна причина. Ако клиентът не може да бъде обслужен и се налага продължително прекъсване, е важно да им бъде обяснено каква е причината затова.

В случай че разговорът няма да може да бъде осъществен в близките няколко минути, поради прекъсвания, клиентите следва да бъдат уведомени за това. Това е по-добрият вариант, отколкото да продължават да бъдат поставяни в режим на изчакване, докато им омръзне и в крайна сметка затворят.

Приемащият обажданията служител следва да бъде максимално честен с клиентите и да ги информира за реалното време, което може да отнеме забавянето. Важно е да се извини за причиненото неудобство и да уговори допълнителен час за продължаване на разговора.  Положително би се възприело, ако последващото обаждане бъде инициирано от страна на компанията, а не от страна на обаждащия се.

Как да прекратим повикване правилно?

Прекратяването на повикването е неразделна част от всеки един телефонен разговор. Става ли въпрос за бизнес комуникация с клиенти, в идеалния случай, страната, която затваря, следва да е тази, която е получила обаждането (фирмата).

Има няколко извънредни случаи, в които може да се наложи приключване разговора в различен ред. Такъв случай например е използването на твърде груб или неприемлив език от отсрещната страна (клиентът). При наличие на такава ситуация никой не е длъжен да търпи подобно отношение. Следва само да уведомиш клиента, че разговорът ще бъде прекъснат поради горната причина.

Ако обаждащият се е твърде многословен, отклонява се от темата и се налага да го насочваш в разговора за изясняване причината за обаждането му, направи го. Преди да приключиш разговора, увери се, че клиентът няма други запитвания и приключи разговора с “Хубав ден!” или друг подходящ поздрав, в зависимост от часа на провеждане на разговора.

Телефонните разговори, осъществявани с цел осъществяване на продажба, изискват разговорът да бъде приключен от страна на служителя, не от клиента. С други думи, ако твоят бизнес осъществява продажби по телефона, това е важно правило, с което да се съобразиш.

Обособи подходящо място за приемане на телефонни разговори

С какъвто и бизнес да разполагаш, увери се, че обичайното място, в което ще се осъществяват входящи и изходящи телефонни разговори е добре изолирано от странични шумове и други смущаващи фактори. По този начин си гарантираш продуктивна и спокойна работна атмосфера.

Ако имаш магазин например, обособяването на малък офис в склада би ти свършил чудесна работа. Освен за администрирането на документите от доставчиците, оттам можеш да осъществяваш и повечето телефонни разговори. Телефонните разговори формират важна част от работните ти дейности, Посредством телефона обикновено се  дават заявки, проследяват се наличности на склад при доставчик, уточняват се дати за планирани зареждания и много други. 

Създай индивидуален автоматичен гласов поздрав, когато никой от служителите ти не е на линия

Създаването на индивидуален поздрав за гласовата поща има съществено значение за бизнес телефонната комуникация. Когато няма никой на линия, обаждащите се ще бъдат информирани затова от автоматичния гласов оператор.

Автоматичният поздрав има своите специфики, особено когато става въпрос за бизнес кореспонденция. Той не бива да е твърде кратък и рязък, тъй като това би имало негативно влияние за обаждащите се. В същото време, не бива да е и твърде дълъг, тъй като може да ги отегчи. За да създадеш оптимален телефонен поздрав, води се от следните прости съвети:

• Посочи информация за компанията/фирмата/магазина заедно с името ѝ - тя може да бъде представена по следния начин: “вие се свързахте с магазин “Х””
• Дай отговор на въпроса защо се свързват с оператор, а не със служител - например  “в момента няма никой на линия, тъй като се свързвате с нас в извънработно време”;
• Помоли обаждащия се да остави съобщение или да се свърже в друг подходящ момент - “ако желаете, можете да оставите съобщение на гласовата ни поща след сигнала, или да ни потърсите в работното ни време - от … до ...”, последвано от информация за работното време;

Както виждаш, не е нужно съобщението да е твърде дълго. Достатъчно е обаждащият се да се убеди, че е бил чут и ще бъде потърсен отново за съдействие.