5 добри практики за ефективното облсужване на клиенти

Всеки предприемач е преди всичко и клиент. Нито един бизнес не би могъл да функционира изцяло самостоятелно в съвременните динамични условия. За осигуряване на ефективното обслужване на клиентите, ти можеш да съдиш сам по себе си и да се учиш от грешките на другите.

В този ред на мисли, замислял ли си се защо пазаруваш от конкретен хранителен магазин или пък използваш услугите на точно определена компания? Ами освен че качеството и цената, на които ти се предлагат техните продукти/услуги, те удовлетворява, най-вероятно и защото харесваш хората, които те обслужват там.

Потребителската удовлетвореност е особено важен аспект в търсенето на стратегия за изграждане на висока степен на лоялност към бизнеса си. Ето защо в следващите редове подбрахме за теб пет добри практики, които би могъл да приложиш за ефективното обслужване на клиентите на твоя бизнес.

Защо обслужването на клиентите има толкова важно значение?

Съвременният бизнес е принуден да работи в твърде динамични икономически отношения, в които конкуренцията може да се окаже смазваща. Затова, ако той иска да изгради силна връзка със своите клиенти, задължително трябва да помисли върху начина, по който обслужва клиентите си.

Това, че клиентите ти посещават магазина ти или употребяват услугите ти, независимо дали става въпрос за физическо присъствие, или онлайн, далеч не означава, че си си свършил работата.

Kакто в частност споменахме в началото, необходимо е да мислиш в посока осигуряване на по-ефектно обслужване на клиентите ти. Причината е, че те са двигателят на твоя бизнес - от тях зависи дали и как твоят бизнес ще върви напред. Респективно, действията от твоя страна следва да са реципрочни.

Има няколко важни неща, които трябва да вземеш предвид по отношение качественото клиентско облсужване:

  • Имаш ли политика за връщане и ако да - актуална ли е спрямо съвременните изисквания затова?
  • Лесна ли е комуникацията между бизнеса и клиентите ти?
  • Идентифицираш ли някакви трудности в процеса на взаимодействие между клиентите и бизнеса ти?

Ето и нашите пет най-добри практики за ефективно обслужване на клиента, от които всеки един бизнес може да се възползва:

1.Задай очаквания за клиента, които можеш да надхвърлиш

Какво могат клиентите да очакват от теб и работата ти е основата, върху която да изградиш своя бизнес. Да речем, че предлагаш услугата почистване на дома - ти гарантираш на своите клиенти, че срещу “X” цена получават професионално почистване на целия си дом. Като комплимент обаче ти решаваш да оставиш визитка с код за отстъпка от “X %”, която е приложима при следваща заявка за почистване на този адрес.

Първоначално ти създаваш очакване у клиента, че срещу определена цена, той ще получи цялостно почистено жилище, без да очаква, че прибирайки се, на плота в кухнята го очаква специален код за отстъпка. Истината е, че когато ти надхвърлиш тези очаквания, тогава успешно би могъл да заключиш, че даваш наистина много за своите клиенти.

И оценката ще дойде не от нас, а конкретно от потребителя, който е останал особено доволен и от очакваната услуга, а и от последвалата изненада.

2.Вслушай се в желанието на клиентите си, след това говори

Тази максима важи в най-пълна степен особено днес, когато клиентът затваряйки една врата, му се отваря друга. Клиентите държат да бъдат чути, а фактът, че ти ги слушаш, те прави особено значим като бизнес, който е готов да откликне на търсенето им.

Представи си, че клиентът идва в магазина ти, за да потърси конкретен продукт. Той се обръща към теб или твой служител за получаване на конкретен съвет за покупка. В този момент е много важно да чуеш какво иска клиентът и защо иска точно това.

Погрешна практика на продавач-консултантите е веднага, след като каже какво търси клиентът, да го засипят с предложения. Голяма част от тях няма да представлява интерес за него, именно защото не си чул докрай какво иска да каже той.

Търговецът може да наклони посоката в своя полза, но преди това е важно да създаде у потребителя чувство, че е значим, че неговото мнение е важно. Едва тогава може да подходи към предлагането на конкретни решения.

3.Приложи стандарти за обслужване на клиенти

В продължение на гореописания съвет, ти и твоите служители е необходимо да определите и следвате единни стандарти за обслужване на клиенти. Стандартите за клиентско обслужване очертават кратки и ясни правила за поведение на служителите в дадената организация. Наличието на подобен вътрешен документ ще помогне на бизнеса да отговори на очакванията на потребителите в най-пълна степен.

Тези стандарти ще оптимизират и работния процес в твоя магазин или офис, тъй като на база предварително определените правила, можеш да измериш или да налагаш на своите служители инструкции за обслужване, които са разбираеми и лесно приложими.

4. Твоите служители са първите ти клиенти

Истината е, че поведението на твоите служители ще определи до голяма степен и обслужването на твоите клиенти. С други думи, когато служителите ти са доволни, то и клиентите ще са.

Макар че това може да противоречи в известна степен на сегашните ти убеждения, промяната в тази посока ще ти донесе отлични резултати. Гледай на своите служители като на първите клиенти на бизнеса си. Все пак, когато твоите служители са щастливи, се предполага, че те ще работят по-добре в посока развитие на твоя бизнес, тъй като се чувстват оценени и значими.

5.Погрижи се за осигуряването на последващ контакт с клиентите си

Да кажеш “благодаря” е най-простият начин да демонстрираш грижа към своите клиенти. Редица са бизнесите, които пропускат, било то съзнателно или не, тази проста, но важна стъпка от процеса по обслужване на клиентите. Едно обикновено “благодаря” може да насърчи посетителите ти да разкажат на другите за твоя бизнес, а това е привличане на потенциални купувачи.

Експерти в областта на търговията са категорични: създаването на последваща връзка с  клиент, който веднъж е бил закупил и/или използвал услугите на даден бизнес, е един от най-добрите начини за създаване на лоялна база от клиенти.

Използвай възможностите, които предоставят съвременните технологии, за да подобриш процеса по създаване  на последващи контакти с клиента. Стимулирай ги да изтеглят мобилното приложение на твоя бизнес (ако има такова), предложи допълнителни отстъпки в социалните мрежи, по имейл и т.н. Това е един от сигурните начини да насърчиш клиентите си да правят допълнителни покупки.

Сигурни сме, че нашите пет най-добри практики за ефективно обслужване на клиенти, ще бъдат приложени успешно спрямо твоя бизнес. В същото време, ние от Fintrade оставаме насреща при нужда от допълнително финансово стимулиране и/или първоначална инвестиция за твоя бизнес!