Справяш ли се успешно със задържането на клиенти?

Клиентите са ключов фактор в развитието на бизнес от всякакъв тип и големина. Клиентската база, с която разполагаш, е показателят, въз основа на който става ясно дали един бизнес модел работи, или не.

Когато става въпрос за задържане на клиента, нямаме предвид онази част от клиентите, които идват веднъж и си отиват (като далеч не омаловажаваме тази потребитеслка група), а акцентираме върху тази група от клиенти, които се връщат и купуват повторно.

Само ценообразуването и типа предлагани продукти не биха били достатъчни, за да се чувстват клиентите ти удовлетворени дотолкова, че да се върнат отново. Ключов момент тук е да си зададеш въпроса: как да накарам клиентите да се върнат отново, за да ги задържа? Отговорът, както може би се досещаш, е в прилагането на правилните стратегии, които работят в тази посока.

Тук подбрахме няколко въпроси и съвети, които, отнесени към бизнеса ти, биха могли да определят справяш ли се със задържането на клиентите си. Ако не, какво би следвало да направиш, за да подобриш своето представяне и да накараш клиентите ти да станат лоялни такива.

Що е то групата на лоялните клиенти?

Предлагането на качествен и достъпен продукт или услуга е фактор с ключово значение за привличането на клиенти, но само той не е достатъчен. В условията на свръхпредлагане и увеличаващо се търсене, потребителят днес също има нужда от нещо повече.

Ето защо взаимоотношенията, които изгражда бизнесът със своите клиенти, имат също толкова важно значение, колкото и предлагането на качествени продукти и услуги. Тук става въпрос за изграждане на набор от личностни взаимоотношения като доверие, активно слушане и ефективен комуникационен процес, който не приключва с покупката/потребяването на предлагания продукт/услуга.

Групата на лоялните клиенти обединява именно тези потребители, които се възползват от предлаганите от бизнеса продукти/услуги нееднократно. Тази клиентска група има определящо значение за успеха на твоя бизнес.

Значение на задържането на клиентите за малкия бизнес

Увеличаването на процента клиенти, които бизнесът успява да задържи в дългосрочен план, е в състояние да увеличи и процента на печалбите му. Данни от проучване в областта на финансовите услуги например сочи, че дори увеличение от 5% може да повиши печалбата на бизнеса до 25%.

Погрешно, разработването и прилагането на стратегия за задържане на клиента често бива пренебрегвана от малките предприемачи. Ето защо е важно да фокусираш усилията си върху този бизнес аспект, ако искаш да пожънеш успехи занапред.

Как да изчислиш процента на задържането на клиенти?

Съществува сравнително проста формула, с която да изчислиш процента задържане на клиенти на твоя бизнес. За да се пресметне този показател, следва да си наясно със следните структурни компоненти на формулата:

  • Брой клиенти в края на изследвания период (E);
  • Брой клиенти, придобити през периода (N);
  • Брой клиенти в началото на изследвания период (S).

За да получиш процента на задържане на клиенти за твоя бизнес, използвай следната формула:

[(N - E)/S]*100 = % задържане на клиенти

Този процент зависи преди всичко от индустрията, в която е позициониран бизнесът ти. В случай че този показател се движи в диапазона 10% - 15%, добре би било да се запознаеш със стратегиите за задържане на клиенти, които ти предлагаме по-долу.

Стратегии за задържане на клиенти за малкия бизнес

Повишаването на процента на задържане на клиенти зависи пряко от управлението на взаимоотношенията между бизнеса и клиентите. То се основава на успешната комбинация между технологии и техники, прилагани от страна на бизнеса спрямо клиентите. За да те улесним максимално в поддържането на силна връзка с клиентите ти, подбрахме следните стратегии за теб:

Оптимизирай процеса по осъществяване на покупка

Първоначалното впечатление и набора от емоции, които поражда у клиента първото посещение в магазина, офиса или уебсайта ти, е важно да бъде положително. Ако още на този етап изгубиш връзката с клиента си, то почти сигурно е, че той не би се върнал при теб отново.

Фокусът върху потребителското изживяване, в комбинация с потребителския дизайн, следва да бъдат изпипани до последния детайл. Потребителите са склонни да похарчат повече там, където получават емоционално и приятелски настроено преживяване. Така можеш да си сигурен, че цялостният процес по осъществяване на покупка от клиентите ти ще ги удовлетвори напълно и ще успееш да ги задържиш.

Фокусирай се върху удовлетвореността от работата на служителите

Тези, които работят за бизнеса ти, са ключът към задържането на клиентите в дългосрочен план. Бизнес, чиито служители са недооценени, са изгубена възможност за растеж и развитие. Причината е повече от ясна: когато служителите ти се чувстват част от бранда, за който работят, те са по-склонни да работят в посока неговото израстване. Липсата на лоялност спрямо работния персонал от страна на управители и собственици може да струва на бизнеса твърде много финансови загуби.

Акцентирай върху доброто обслужване на клиентите

Доверието на клиента лесно може да бъде спечелено, нужно е да проявиш инициативност и всеотдайност в процеса по обслужването. В тази връзка, особено важно е да изслушваш мнението на клиентите си и да им предложиш максимално адекватно решение спрямо потребителските им нужди.

Ключова роля и тук отново има ефективната комуникация - говори, но не прекалявай; изразявай благодарност към клиентите си неведнъж; регулярно напомняй за себе си по различни поводи. Това следва да се случва, независимо от това какъв канал за комуникация използваш - социални мрежи, уебсайт или витрината на магазина си. Бързата и достатъчно адекватна реакция в търсенето на конкретните клиентски решения има ключова роля за повишаване процента на задържане на клиенти.

Награждавай лоялността на клиентите си

Това, че клиентите избират твоя бизнес, не означава, че ще продължат да го правят безкрайно. Важно е да стимулираш лоялността им към дейността ти като ги възнаграждаваш за това, че са направили точно този избор. Награждаването на потребителите може да се изразява в получаването на персонализирана отстъпка, бонус към покупката и много други, в този ред на мисли. Никога не забравяй да благодариш на клиентите си, че избират точно теб. По този начин си гарантираш висок процент възвръщаемост от тях самите.

Заключение

В днешните пазарни условия е много важно бизнесът да запази позициите, които е извоювал до този момент. За повишаване процента на редовните клиенти са нужни усилия, креативност и не на последно място: финансови инвестиции. Сигурни сме, че представените тук стратегии за успех биха били приложени успешно спрямо твоя малък бизнес, а колкото до финансовата страна на нещата - Fintrade винаги е насреща при нужда от допълнителни оборотни средства и/или инвестиционни фирмени заеми.